Простые правила непростых соцсетей или Social Media Etiquette

Каких правил SME стоит придерживаться, а какие можно смело нарушать?
Для всех социальных сетей
1. Создавайте посты несколько раз в день, но делайте промежутки в пару часов.
Исследования показали, что флуд — одна из главных причин удаления из друзей, отмены подписки и выхода из групп.

2. Отвечайте на все комментарии так быстро, как сможете.
Многочисленные опросы выявили, что 53% тех, кто оставляет комментарий к постам бренда, ожидает получить ответ в течение 60 минут. Поскольку Twitter — одна из самых «живых» и «быстрых» соцсетей, реагируйте на отзывы как можно быстрее.

3. Учитесь искусству хэштегов. 1 хэштег — это нормально. 10 — нет.
Как понять, сколько хэштегов лучше использовать? Оптимальным считается от 1 до 3 хэштегов на пост. Это может стать отличным началом карьеры до тех пор, пока вы не найдете золотую середину. Основываясь на опыте, распределение хэштегов может быть следующим:
• Twitter — 2 хэштега — самый лучший вариант.
• Facebook — хэштеги, как правило, негативно сказываются на реакции аудитории.
• Instagram — 11 и больше хэштегов могут обеспечить вовлеченность подписчиков.
В любом случае, необходимо ориентироваться на вашу аудиторию, пробовать, оценивать ее реакцию и тогда, возможно, у вас появится своя собственная статистика и норма.

4. Всегда соблюдайте правило 80/20! Сначала развлекайте и информируйте аудиторию, а потом уже продавайте свой товар.
Классическое правило для создания репутации бренда. На самом деле, вы можете использовать и другие правила публикаций: 4-1-1, правило трех, хоть Золотое сечение, но факт остается фактом: чем менее навязчивыми будут публикации и более полезными для аудитории, тем больше заинтересованных пользователей вы получите.
Существует множество других правил размещения в соцсетях. Их объединяет смещение акцента на заимствованный контент, то есть вы чаще публикуете чужую информацию, разбавляя ее своей. Но не стоит забывать, что многие компании идут обратным путем и делятся только своей информацией, добавляя иногда крупицы чужого контента.

5. Используйте первое лицо во множественном числе, когда говорите о вашей компании (мы, наша). Это положительно влияет на отношение аудитории и повышает ее лояльность. Но если Вы продвигаете собственный бренд, целесообразнее обращаться к подписчикам от своего лица.

Для Твиттера
• Не делайте автоматическую рассылку по вашим фолловерам. Это обезличивает и понижает показатели лояльности вашей аудитории. Всегда старайтесь обращаться персонально. Это правило относится и к другим соцсетям.
• Не используйте все 140 символов. Оставьте людям место, чтобы они могли сделать ретвит со своим комментарием. Оптимальным вариантом считается твит длиной 71-100 символов, ведь важен не только факт ретвита, но и то, по какой причине пользователь делится вашей заметкой.
• Не крадите хэштеги других компаний. Когда вы видите классные хэштеги какого-либо бренда, не пытайтесь, так сказать, запрыгнуть на поезд их славы. Такие поступки обесценивают как сам хэштег, так и ваш бренд.
• Не покупайте фолловеров. Несмотря на то, что это, безусловно, работает, на мой взгляд является неэтичным и непрофессиональным. Но это остается на ваше усмотрение.

Для Facebook
• Не «лайкайте» свой собственный пост. Это чревато тем, что он появится в ленте ваших подписчиков 2 раза: сначала, когда вы его опубликуете, а потом, когда лайкните. Это раздражает многих подписчиков и, как результат, они могут отписаться.
• Не размещайте ссылки или фотографии поклонников, покупателей или работников компании без их разрешения. Вы рискуете столкнуться с иском о вмешательстве в частную жизнь, поэтому лучше предварительно получить письменное разрешение пользователя.
• Не просите поставить лайк, оставить комментарий или поделиться вашей публикацией. Если раньше этого правила не могло существовать, то сейчас Фейсбук блокирует содержимое с просьбами поделиться, лайкнуть или добавить в друзья и скрывает из новостной ленты.
• Если вы создаете посты 5-6 раз в день, но при этом получаете всего пару лайков или комментариев, специальный алгоритм Facebook воспринимает такую активность как спам и может заблокировать сообщения. Если же контент привлекает большое количество аудитории и обрастает обсуждениями, вы можете делать посты и чаще 5 раз в день.

Instagram
• Не просите пользователей подписаться на вашу страничку или использовать тот или иной хэштег. Это не профессионально. Конечно, здесь нет такого алгоритма, как у Facebook (который блокирует посты- «попрошайки»), но такое поведение по-прежнему может отразиться на репутации вашего бренда.
• Не постите слишком часто. Кому понравится видеть в своей ленте только ваши фотографии? Instagram, в отличие от других социальных сетей, не имеет каких-либо стандартов и правил по частоте публикаций изображений и видео. Большинство компаний постят 1-2 раза в день. В то же время, бренды, которые создают 10 и более публикаций в день продолжают стабильно набирать подписчиков.
• Пользуйтесь хэштегами. Оптимальное количество для Instagram — 11. Однако вы можете ставить и больше. Самый высокий интерес аудитории вызывают публикации, где было больше 11 хэштегов.

Google+
• Всегда ставьте +1 людям, чей пост вы комментируете. Это способствует дальнейшему продвижению авторов. Кроме того, это отличный способ отдать должное конкретному материалу, если он того заслуживает.
• Когда вы делитесь какой-то публикацией, обязательно напишите свой комментарий перед этим. Посты на Google+ увлекательно не только читать, но и писать. Это больше похоже на небольшой блог, чем на обновления в социальных сетях, поэтому и способ создания публикаций должен быть соответствующий.
• Делитесь со своими кругами, чтобы сделать ваш контент целевым. Поделиться с кругами — все равно что сделать рассылку определенной группе людей. Это отличный способ распространить необходимый контент среди целевой группы.

ВКонтакте
Все вышеперечисленные общие правила касаются и сети ВКонтакте.
А именно:
• Публиковать несколько постов в день, при этом не засоряя ленту.
• Оперативно отвечать на все вопросы, отзывы и комментарии.
• Не забывать о хэштегах. На ваше усмотрение, но нужно помнить, что их оптимальное количество составляет 3-5 на один пост.
• Делиться и своим, и чужим контентом, соблюдая правило 80/20.
• Выбирать стиль общения и язык исходя из возраста и социального положения целевой аудитории. Безусловно, если вашу ЦА составляют пользователи старше 25 лет, именно официально-деловой стиль придаст Вашей компании необходимый вес в глазах подписчиков. Если же ваш продукты или услуги рассчитаны на подростков, молодых людей или студентов, старайтесь разговаривать с ними на их языке.
• Последнее правило является спорным. Речь идет о «накрутке» лайков, подписчиков, репостов, голосований и т.д. Кто-то активно пользуется этим, кто-то считает такие методы ниже уровня своего профессионального достоинства. Безусловно, искусственное создание активности в паблике имеет как плюсы, так и минусы. Но даже самый интересный и полезный контент распространить «по-настоящему» не так-то просто. В своей практике по развитию группы ВКонтакте мне доводилось прибегать к помощи различных сервисов и, возможно, я расскажу об этом в следующий раз. А пока остановимся на том, что накручивать или не накручивать — личный выбор каждого отдельного специалиста.